成都医院始建于年，是医院，服务辖区面积17.5平方公里，服务人口40余万，医院努力向“医院（集团）”的战略目标迈进，计划在“十四五”医院扩建工程，创医院。

年九鼎医管与成都医院合作“战略绩效管理咨询项目”，医院运营实现快速向好发展。年3月，医院门诊楼即将装修完成，医院就医环境布局将全面改善。医院希望建立健全一套完善的服务体系，医院服务形象。在此背景下，医院与九鼎二次合作启动“高质量发展服务创新项目”。

医院外部发展环境及内部资源条件，医院发展战略定位，医院服务体系差距。立足于以上前提，结合《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（-年）》，医院服务体系，医院门诊装修启用契机，医院服务策略，推进改善就医感受提升患者体验，医院服务品牌形象，医院高质量发展！

二、项目进程及提交工作成果

（一）调研阶段（年3月）

在医院大力支持下，医院服务体系展开了以下调研工作：

医院领导、服务相关职能部门负责人，一对一访谈20人次；门诊患者问卷份、住院患者问卷份、住院患者座谈会1场；门急诊员工座谈会1场、病区员工座谈会1场、行后员工座谈会1场；医院服务现场考察、拍照，医院内部服务资料收集份；医院考察4家。

（二）方案策划阶段（年4-5月）

基于对调研资料的汇总分析诊断，结合《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（-年）》，九鼎完成了以下方案撰写及提交：

《成都医院高质量发展服务诊断与服务创新方案（WORD)》（9.5万字）：医院十四五发展战略，对健康中国战略、医院高质量发展政策进行分析，医院服务理论进行了阐述，据此提出九鼎“1+6服务管理体系”。医院全流程服务体系的全面诊断分析，医院服务理念、关爱一线员工、优化服务流程、美化服务环境、强化服务规范、健康服务管理等六大方面提出了具体策略措施和创新建议、制度表单。

《成都医院服务手册（WORD)》（10万字）：医院服务员工及服务患者相关的岗位服务规范，制订诊前诊中诊后共18项管理制度规范及服务奖惩细则。

《成都医院高质量发展服务实施计划（WORD)》（1.7万字）：医院发展战略、医院服务战略及前期提交方案手册，医院七大项目实施计划表，医院服务实施组织，分解实施策略、工作事项、实施说明、责任分工和实施时间安排推进计划。

（三）方案辅导实施阶段（年6-10月）

医院，以医院存在的服务问题为重点，推进改善就医感受提升患者体验行动。

以高质量发展为方向，确定服务管理组织与实施计划：医院服务管理委员会，确定《医院服务创新实施计划》。截止10月底，已完成70项任务，持续改进15项任务。

凝聚全员共识，创新服务理念：医院服务理念，以医院文化为背景，开展各类培训活动。统一全员服务意识，为全员共同配合服务策略实施奠定基础。

关爱一线员工，推动员工成长：成立员工服务中心，组建文体活动小组；开展员工满意度调查，医院员工学习发展管理制度；解决临床和患者“急难愁盼”问题，做好员工服务保障。

完善创新诊前、诊中、诊后服务流程：诊前积极推进公卫协作、健康教育、义诊等活动，提升门诊患者预约诊疗率；诊中建立急诊分诊系统，组建患者一站式服务中心，加强门诊健康教育宣传，强化医患沟通标准模式，制定床位统一管理和预约制度流程，严格实首诉负责制和投诉分级考核；诊后定期通过患者管理系统发布患者满意度调查，开展出院患者随访数据收集及督导，引入慢病管理家庭医生签约系统，推进专科延伸服务。

结合新门诊启用，优化服务环境设施：和环境布局；依据患者诊疗动线，结合患者就医体验，规范标识导视应用管理，医院文化。

强化服务规范考核，开展服务系统培训：讨论修订《医院服务手册》，制定各类科室人文化服务考核标准，开展《医院服务言行规范》模拟演示研讨、标准视频学习、内训师培训及科室巡讲、服务现场巡视督导行动，医院各层次及各岗位服务专题培训10场。

健全服务管理制度：修订完善诊前、诊中、诊后及行政后勤服务一线、服务管理等制度17个。

（四）项目顾问服务阶段（年11月-年2月）

医院全员岗位服务规范管理、服务标杆科室打造等重点项目提供建议及辅导；依据国家、四川省及成都市“改善就医感受，提升患者体验”实施方案相关要求，医院梳理医院“改善就医感受，提升患者体验”三年行动计划。

三、项目推进实施效果总结

医院领导高度重视和正确决策，医院服务管理委员会坚持组织实施，七大服务中心负责人及各职能部门团结协助，九鼎配合提供顾问指导。项目推进实施4个月，医院高质量发展服务创新项目及“改善就医感受，提升患者体验”行动效果初步呈现。

1、构建一个“1+6”高质量发展服务体系

医院发展战略，医院服务战略。在此前提下，从理念到实践，营造良好氛围，推进“行后服务一线，一线服务患者”的全面措施，基本医院高质量发展服务体系。

2、组建一个高质量发展战略服务管理组织

以战略为导向，以健康为中心，以全流程的PDCA管理为重点，形成整合7大服务中心的服务管理组织。经过历时8个月的项目启动调研、方案研讨修订、实施推进，医院服务管理组织从最初的创新探索实现目前的常态化工作推进。

3、培育两支高质量发展服务培训督导队伍

服务内训师团队协助服务管理办开展服务规范专项化工作管理，服务督导员团队协助服务管理办开展服务巡查常态化工作管理。

4、改善就医感受提升患者体验效果初步显现

通过服务创新项目实施，推进改善就医感受提升患者体验行动，实现“患者服务指标3升1降”。

医院就诊人次上升：医院门急诊人次较去年同期增长8.7%；住院人次较年同期增长33.8%。

患者满意度上升：自项目方案全面实施推进以来，门诊患者满意度增长15%，住院患者满意度增长20%。

患者口碑推荐意愿上升：自项目方案全面实施推进以来，患者口碑推荐意愿增长12%。

患者投诉下降：自项目方案全面实施推进以来，患者投诉下降35%。

九鼎相信，成都医院将践行新服务理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点，不断医院服务水平！